9 dicas para uma gestão de crise empresarial

Um homem jogando xadrez com uma peça.

A gestão de crise empresarial é a maneira eficiente de se combater problemas que causam forte impacto — financeiro, reputação ou questão legal ― nas operações de qualquer negócio.

Por isso, tem um papel determinante na atualidade.

Vivemos em plena era digital, na qual os consumidores estão altamente conectados e bem informados. 

Quando estão insatisfeitos com um produto ou serviço, recorrem à internet para externalizar suas insatisfações.

Para evitar situações desse e de outros tipos, sua empresa deve estar pronta para lidar com eles e encontrar os melhores caminhos para superá-los.

Acompanhe as 9 dicas a seguir para fazer uma excelente gestão de crise empresarial!

1.  Tenha um responsável pela gestão de crise

Homem mostrando algo no computador a um grupo de pessoas no trabalho em reunião
Um gestor para este processo como ponto focal, facilitará a comunicação entre a empresa e a equipe.

A gestão de crise é um processo que deve envolver todas as áreas da companhia. 

O gestor, portanto, é o ponto focal que reúne os demais representantes de cada setor para liderar o comitê de crise.

Quanto mais diversa for a composição do comitê, mais ideias surgirão na busca pela solução ideal para o problema a ser enfrentado.

Sendo assim, contemple todas as áreas quando estiver montando o seu.

2.  Determine o perfil do gestor de crise

O gestor de crise deve ser um líder que conhece profundamente o negócio, principalmente o modo como os seus componentes apoiam a missão da corporação. Isso o ajudará a fluir entre os setores.

O perfil desse gestor deve ser o de facilitador, pois assim será capaz de manter as discussões alinhadas com o foco. 

Necessita exalar confiança, ter calma e pensamento positivo, ser proativo e comprometido com a organização.

3.  Valorize o potencial da comunicação

Três Mulheres em Reunião.
 A comunicação é crucial na gestão de crise, pois, através desta o entorno se mantém em equilíbrio.

A gestão de crise empresarial deve contar com todos os recursos e vantagens da comunicação.

Por meio deles, adquire-se rapidez e transparência nas ações, além de tornar as intervenções imediatas e enérgicas.

O gestor de crises precisa se apoiar na comunicação para eliminar rumores, conter falsas percepções, mostrar como está ocorrendo a solução do problema e deixar claro, para todos, qual é o planejamento organizacional.

4.  Crie um manual para a gestão de crise

Com o comitê de crise formado por uma equipe multidisciplinar, prepare-se para elaborar um manual que cujo objetivo será nortear as ações que serão tomadas.

 É fundamental que ele deixe claro os seguintes pontos:

  • fraquezas da organização;
  •  tipos de situação, como e quando agir;
  • contatos dos líderes do comitê;
  • modelos informativos que servem de exemplo.

5.  Faça uma escuta social e monitore notícias

Uma mulher em pé falando com a equipe.
  É importante que a empresa se mantenha informada sobre o que pensam sobre sua marca.

É essencial que uma equipe seja designada para o monitoramento de conteúdos jornalísticos, permitindo uma boa análise de concorrência e inteligência de mercado.

A partir desses dados, torna-se mais fácil identificar conteúdos negativos sobre a marca, analisar movimentações do cenário político e econômico e observar a repercussão das ações da companhia.

Também é importante fazer a escuta social, ou seja, saber o que as pessoas falam sobre a organização ― bem como produtos e serviços ― nas redes sociais. 

Isso contribui para evitar o surgimento de várias situações desagradáveis.

6.  Identifique o gatilho da instabilidade

O monitoramento e a escuta sugeridos no tópico anterior são fundamentais para que a equipe de gestão de crise saiba qual foi o aspecto causador de qualquer situação negativa para a organização.

Gatilhos surgem a partir de falas mal elaboradas de gestores da empresa, a atitude de qualquer colaborador, uma publicação com interpretação equivocada ou um desalinhamento entre a imagem da companhia e seu discurso.

7.   Reconheça os erros e peça desculpas

Equipe da trabalho juntando com mãos sobrepostas.
 Uma organização que comete falhas e pede desculpas, corrigindo os erros, pode superar conflitos.

Sempre que a sua organização errar, peça desculpas! É mais fácil contornar a situação com humildade, admitindo a falha e consertando o ocorrido de maneira clara e objetiva.

Um pedido sincero de desculpas e a correção do ato é capaz de superar muitas crises empresariais. 

Por esse motivo, olhe quais atitudes o negócio tem para se posicionar do outro lado e agir com empatia.

8.  Monitore o pós-crise

Toda crise possui começo, meio e fim. No entanto, muitos profissionais dão o assunto como encerrado ― um erro que pode ser fatal.

O pós-crise deve fazer parte de um monitoramento como o indicado no tópico cinco. 

Acompanhar o que acontece depois é a melhor maneira para evitar novamente passos em falso.

Lembre-se de entender os gatilhos que causam uma crise!

9.  Tire lições de cada crise

Crises, independentemente da origem ou impacto, proporcionam lições para as empresas.

Por meio delas, torna-se possível entender melhor o público-alvo da marca e se comunicar de maneira clara e objetiva.

A posição empática do gestor de crises contribui bastante para alcançar esse patamar, no qual a marca entende melhor o que acontece ao seu redor. 

Sendo assim, ele precisa refletir com sua equipe e medir os danos de cada situação.

Todas as orientações compartilhadas neste artigo devem ser adaptadas à realidade da sua empresa, pois a gestão de crises é uma tarefa que funciona em todas as organizações ― independentemente de porte ou setor.

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